Содержание:

Предоставление аналогичного товара

При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта или замены товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (п.2 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Обратите внимание, что продавец (изготовитель) не обязан сам предлагать Вам аналогичный товар — Вы должны сами предъявить ему это требование.

Например, Вы купили холодильник и он сломался, магазин принял Ваш холодильник для устранения недостатков и Вы имеете право требовать у магазина бесплатно предоставить Вам другой холодильник на время ремонта. Причем магазин должен бесплатно доставить Вам этот предоставляемый холодильник .

На какие товары это требование не распространяется

Перечень товаров длительного пользования, на которые это требование (о безвозмездном предоставлении аналогичного товара) не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (п.2 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Срок, в который аналогичный товар должен быть предоставлен, — 3 дня

Требование о предоставлении Вам для безвозмездного пользования аналогичного товара должно быть удовлетворено в срок 3 дня со дня предъявления требования (п.2 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За чей счет доставляется товар

Предоставляемый Вам для безвозмездного пользования на время ремонта или замены товара аналогичный товар всегда должен доставляться Вам бесплатно — за счет продавца (или изготовителя), т.е. за счет той организации, которая Вам предоставляет этот товар (п.2 ст.20 и п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:

Подменный фонд в законе о защите прав потребителей

В общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай увеличилось количество обращений от граждан с вопросом о том, кто и в течение какого времени обязан выдать товар длительного пользования из подменного фонда, в случае выхода товара из строя. В связи с эти разъясняем, что одно из прав закрепленных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее Закон) гласит, что «Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара». При этом срок устранения недостатков определяется сторонами в письменном виде и не может превышать 45 дней (п.1 ст.20 Закона).

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем в письменном виде указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Обращаем внимание, что не все товары длительного пользования предоставляются из подменного фонда, исключениями являются:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Указанный перечень является закрытым.

Если с изготовителем и продавцом все более или менее понятно, то относительно уполномоченной организации часто возникают вопросы. Так, потребитель приобрел сотовый телефон у Индивидуального предпринимателя, а после проявления дефекта отнес его в сервисный центр указанный в гарантийном талоне. Магазин на заявление о выдаче из подменного фонда аппарата на время ремонта мотивированно отказал, порекомендовав обратиться в сервисный центр с аналогичным заявлением.

Для прояснения ситуации разъясняем. Согласно преамбуле Закона «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества»

Таким образом, приняв аппарат, сервисный центр принял на себя обязанности по ст.20 Закона в полном объеме, отсюда у него и возникла обязанность предоставить подменный аппарат в соответствии с п.2 ст.20 Закона. В данном случае уполномоченность сервисного центра ограничивается исключительно пределами ст.20 Закона, т.е. безвозмездным устранением недостатков (гарантийным ремонтом).

За нарушение сроков, предусмотренных ст.20 Закона, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Следовательно, и отвечать по ст.23 Закона за нарушение срока ремонта и предоставления подменного аппарата, может и сервисный центр.

Закон гласит, что потребитель может потребовать выдачи из подменного фонда только товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Следовательно, при написании заявления о выдаче из подменного фонда необходимо руководствоваться данными предоставленными производителем (продавцом) в соответствии со ст.10 Закона. Указанную информацию можно найти в технической документации (инструкциях, маркировке и прочей документации прилагаемой к товару).

Надеемся, что наши рекомендации помогут Вам реализовать свои права, предоставленные Законом.

Напоминаем, что по вопросам защиты прав потребителей проконсультироваться со специалистами можно по телефону: (38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 16-45.

Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Подал претензию в магазин о возврате денег за телефон и попросил подменный на время рассмотрения претензии. Магазин отказал. Законно ли это?

Да, законно. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар предоставляется только на время гарантийного ремонта (п.2 ст. 20) или обмена некачественного товара (п.1 ст.21, причем только если для замены потребуется больше 7 дней).

Надо ли платить за доставку подменного товара, который выдают на время ремонта?

Нет, в законе сказано, что подменный товар предоставляется безвозмездно, и доставка производится за счет того, кто производит гарантийный ремонт или делает обмен (магазин, СЦ).

Почему при сдаче в ремонт мне не предложили подменный товар? Я же имею на него право?

Имеете, но для получения подменного товара покупатель сам должен написать заявление на имя директора магазина или сервисного центра. В течение 3 дней с даты подачи заявления подменный товар должны предоставить.

Как написать заявление на подменный товар на время ремонта?

Вы можете написать заявление на выдачу товара из подменного фонда на время гарантийного ремонта по нашему примеру:

Обратился для ремонта по гарантии в сервисный центр. Там мне сказали, что подменного фонда на время ремонта у них нет. Обязан ли СЦ предоставлять подменный товар?

Да, обязан. В ст.20 закона «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар по требованию покупателя предоставляют изготовитель, продавец (магазин) или уполномоченная организация (сервисный центр) — в зависимости от того, куда вы обратились за проведением гарантийного ремонта. Поэтому подменный фонд должен быть.

Сдала в гарантийный ремонт микроволновку. Написала заявление на подменный товар, магазин отказывает. Законно ли это?

Законно. Существует перечень товаров длительного пользования, на который не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (постановление Правительства №55 от 19.01.1998). Поскольку в нем прямо прописаны бытовые печи СВЧ, предоставлять подменную микроволновку на время ремонта магазин не обязан.

Полный перечень товаров, на которые не распространяется правило о предоставлении подменного фонда:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Сдаю на гарантийный ремонт айфон 6S. Попросила подменный товар на время ремонта. Предложили кнопочную нокию, но я хочу такой же айфон 6s. Кто прав?

В законе «О защите прав потребителей» установлено, что потребителю должны предоставлять «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами». То есть не сказано, что обязательно должны выдать точно такую же модель.

В ГОСТе Р 51303-2013 сказано, что потребительское свойство товара — это свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Судебная практика (см.ниже), например, считает потребительским свойством наличие гнезд для 2 сим-карт. То есть если магазин вместо двухсимочного телефона предоставит односимочный, это будет неправильно.

Написал заявление на выдачу подменного товара. Прошло 3 дня, никто мне ничего предоставлять не собирается. Как повлиять на магазин / сервисный центр?

Быстрых и стопроцентных способов воздействия на магазин, увы, нет. У вас есть 2 варианта:

  1. Написать в магазин претензию о выплате неустойки за просрочку выдачи подменного товара.Неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки. Просить ее можно за период с 4 дня после подачи заявления по день окончания ремонта (выдачи отремонтированного товара на руки). Если неустойку не выплатят добровольно, вы можете взыскать ее по суду, подав иск о защите прав потребителя, и дополнительно попросить компенсацию морального вреда и штраф по ч.6 ст.13 закона РФ «О защите прав потребителей».
  • Пожаловаться на магазин / СЦ в Роспотребнадзор — непредоставление подменного товара является нарушением (см.ниже), но заставить магазин оперативно предоставить вам подменный товар это не поможет. Сроки ответа Роспотребнадзора на жалобу — 30 дней. За это время, вероятно, ваш товар уже отремонтируют, а может, и решат вопрос о возврате денег / обмене.
  • Может ли Роспотребнадзор оштрафовать магазин за отсутствие подменного фонда?

    Может. В Кодексе РФ об административных правонарушениях (КоАП) есть статья 14.15 о нарушении установленных правил продажи отдельных видов товаров (постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, в нем также продублировано правило о предоставлении подменного товара на время ремонта или замены). По этой статье виновные могут быть наказаны предупреждением или административным штрафом — в размере 1-3 тысяч рублей на ИП или 10-30 тысяч рублей на организацию.

    Мы изучили судебную практику по статье 14.15 КоАП РФ:

    • дело А38-3910/2011 — штраф 1000 рублей на ИП за непредоставление подменного морозильника на время замены некачественного товара;
    • дело А24-738/2010 — штраф 10000 рублей на магазин за непредоставление покупателю подменного ноутбука (магазин принял некачественный ноутбук на ремонт, но считал, что не обязан предоставлять подменный товар, т.к. по факту ремонт проводит авторизованный сервисный центр);
    • дело А73-2474/2012 — штраф 10000 рублей на магазин Мегафона за непредоставление подменного телефона (телефон должен был предоставить сам магазин, несмотря на то, что по факту он передал телефон для ремонта в СЦ и сам не устранял недостатки);
    • дело А45-2981/2011 — штраф 10000 рублей на магазин Связной за предоставление односимочного телефона на время ремонта двухсимочного;
    • дело А46-11217/2014 — штраф 10000 рублей на магазин за непредоставление подменного мотокультиватора на время ремонта;
    • дело А71-10425/2015 — предупреждение магазину за непредоставление подменного холодильника на время гарантийного ремонта;
    • дело А50-11191/2014 — штраф 25000 рублей на магазин Связной за непредоставление телефона на время ремонта;
      — дело А60-18278/2011 — штраф 10000 рублей на магазин Связной за непредоставление телефона на время ремонта.
    • То есть наказать магазин за отсутствие подменного фонда или непредоставление подменного товара вполне реально.

      Сдала телефон в ремонт по гарантии. Прошло 45 дней, телефон еще в ремонте. Пишу претензию на возврат денег в связи с нарушением сроков ремонта. Надо ли мне при подаче претензии возвращать подменный телефон?

      Мы считаем, что подменный телефон вы пока можете не возвращать. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар предоставляется на время ремонта. Поскольку ремонт все еще продолжается, вы можете подержать подменный телефон у себя. Но его надо будет вернуть сразу, как магазин сообщит об окончании ремонта или вернет вам деньги за телефон.

      Чем регламентируются характеристики подменного фонда, при гарантийном ремонте товара?

      Здравствуйте, подскажите, интересует вопрос о подмене телефона на время гарантийного ремонта. Предоставят телефон на ту же сумму что и забрали? То есть купили телефон за 24 тысячи рублей, отправили в ремонт, на это время мне обязаны в течении 3-х дней должны найти подмену телефона на эту же стоимость? Или мне могут предложить к примеру телефон за 700 рублей?

      Ответы юристов (2)

      Добрый день Екатерина! В соответствии со статьей 20 ФЗ «О защите прав потребителя» продавец обязан вам предоставить подмену в течении 3-х дней. Об это сказано в части 2 настоящей статьи.

      2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

      Соответственно, вам должны предоставить телефон схожий по характеристикам с вашим, а не за 700 рублей.
      Всего доброго!

      В соответствии с ч.2 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования ( к которым относятся и телефоны) продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

      При этом конкретный состав основных потребительских свойств нигде не закреплен и определяется, в каждом конкретном случае, с учетом характера товара.

      Например, в Постановлении Президиума Сахалинского областного суда от 17.06.2016 г. по делу № 44г-11/2016, суд указал, что основным потребительским свойством мобильного телефона является возможность совершать и принимать звонки. Остальные же функции, такие как, например, USB или поддержка 4G или wi-fi, являются дополнительными. Следовательно, потребителю на период ремонта, может быть предоставлен любой мобильный телефон, способный обеспечить телефонную связь.

      Однако, имеется и иная судебная практика. Например, в Постановлении девятого Арбитражного апелляционного суда от 18.01.2013 г. № 09АП-38154/2012 суд указал, что основными потребительскими свойствами телефона для потребителя являлись наличие функции связи wi-fi, карты памяти, фотокамеры с автофокусом и вспышкой и т.д. Следовательно, продавец обязан был предоставить покупателю на подмену телефон с аналогичными функциями.

      В Вашем случае, советую направить продавцу требование о предоставлении на период ремонта телефона с теми функциями, которые для Вас являются основными. Естественно, все эти функции необходимо перечислить в требовании.

      Если продавец откажет Вам в предоставлении телефона со всеми указанными Вами функциями, Вы вправе требовать от продавца, в том числе в судебном порядке, уплаты неустойки (пени) в размере одного процента цены телефона (п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей).

      Однако, при предъявлении данного требования, следует учитывать неоднозначность судебной практики по вопросу о том, что является основными потребительскими свойствами телефона.

      При этом, следует учитывать, что продавец обязан предоставить Вам любой телефон обладающий аналогичными основными потребительскими свойствами, а не аналогичный по стоимости. Следовательно, предоставленный Вам на подмену телефон может быть дешевле приобретенного Вами.

      Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

      Комментарии к Закону РФ «О защите прав потребителя»

      На этой странице представлена полезная информация, посвященная «подводным камням» Закона РФ «О защите прав потребителей». Не сомневаемся, что работники многих сервисных центров хорошо разбираются в его положениях, тем не менее, даже им никогда не вредно лишний раз повторить отдельные нормы закона.

      Об устранении недостатков технически сложного товара в течение гарантийного срока.

      Максимальный срок ремонта — 45 дней
      По Закону «О защите прав потребителей», если в течение гарантийного срока потребитель обнаружит в приобретенном товаре какой-то недостаток, то он может потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Согласно ст. 18 Закона такое требование можно предъявить продавцу, либо уполномоченной организации (сервисному центру), либо изготовителю, либо импортеру. По сложившейся практике многие производители и продавцы предлагают потребителю сразу же обращаться в уполномоченные сервисные центры, поэтому мы будем рассматривать именно этот случай. В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона, если потребитель и сервисный центр не зафикси­ровали в письменной форме срок устранения недостатков товара, эти самые недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа. Другое дело, если стороны письменно зафиксировали срок устранения недостатков товара. Тогда срок ремонта будет именно таким, на каком сошлись клиент и сервисный центр. Но в любом случае этот срок не может превышать 45 дней.
      Поэтому, чтобы у сервисных центров не возникали проблемы с клиентами, в квитанциях о приеме товара обязательно должны указываться сроки ремонта. Как правило, многие сервисные центры заранее вносят в тексты квитанций максимальный срок — 45 дней. Тем, кто так еще не сделал, рекомендуется подстраховаться и прописать это положение закона в своей документации.

      Что такое «технически сложный товар»?
      Перечень технически сложных товаров (Данный список изначально был утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997).

    • Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
    • Мотоциклы, мотороллеры.
    • Снегоходы.
    • Катера, яхты, лодочные моторы.
    • Холодильники и морозильники.
    • Стиральные машины автоматические.
    • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
    • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
    • Перечень изменен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва
      «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
      Дата официальной публикации:16 ноября 2011 г.
      Опубликовано: 16 ноября 2011 г. в «РГ» — Федеральный выпуск № 5633
      Вступает в силу: 24 ноября 2011 г.

      В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

      1. Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров.

      2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 20, ст. 2303).
      Председатель Правительства Российской Федерации В. Путин

      Перечень технически сложных товаров:
      1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
      2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
      3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
      4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
      5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
      6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
      7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
      8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
      9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
      10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
      11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
      12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

      Однако существуют категории товаров, на которые не распространяются общие правила о сроках ремонта.
      Речь идет о технически сложном товаре, в отношении которого законодатель установил специальное правило (абзац 7 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»): если покупатель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может в течение 15 дней отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы. Покупатель также вправе потребовать заменить приобретенный товар товаром такой же марки (модели, артикула) либо же товаром другой марки с перерасчетом покупной цены. В течение гарантийного срока покупатель может потре­бовать замены товара или возврата денег за технически сложный товар и по истечении 15 дней с момента пере­дачи ему такого товара. Это возможно в одном из трех случаев:

    • если обнаружен существенный недостаток товара;
    • если нарушены установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки устранения недостатков товара;
    • если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Так как некоторые положения этого закона изложены довольно сложным языком, потребители часто путаются в длинных предложениях и не совсем правильно понимают нормы. Поэтому необходимо разобраться в некоторых сложных моментах.
    Во-первых, что такое технически сложный товар? Если в обыденном понимании в эту категорию можно отнести практически всю аудио-, видео- и бытовую технику, то применительно к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» существует исчерпывающий перечень технически сложных товаров. С точки зрения указанного выше закона только эти товары можно считать технически сложными. Из данного списка сразу выделим товары, которые производит компания Samsung Electronics Co., Ltd. и которые поставляются на российский рынок, — это холодильники и стиральные машины. В списке технических сложных товаров присутствуют «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами». Возникает вопрос: относятся ли к ним ноутбуки Samsung? Существующая позиция Samsung Service следующая: ноутбук и персональный компьютер с основными периферийными устройствами — не одно и то же.
    Так, в соответствии с «Общероссийским классификатором продукции по видам эконо­мической деятельности» ОК 034-2007 (КПЕС 2002) (том 1, классы 01-23; том 2, классы 24-28; том 3, классы 29-45; том 4, классы 50-99), принятым и введенным в действие Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007. № 329-ст, ноутбук — это машина вы­числительная электронная цифровая портативная. То есть мы видим, что с формальной точки зрения определения ноутбука и ПК не совпадают.
    Во-вторых: какой недостаток товара можно считать существенным?
    Ответ на этот вопрос содер­жится в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», которая дает определение недостатка товара и существенного недостатка товара. «Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

    Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недо­статки» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Выделение технически слож­ных товаров в отдельную ка­тегорию, по нашему мнению, направлено прежде всего на защиту продавца товара. Все товары в этом списке — достаточно дорогие, и применение к ним общих норм вызвало бы у продавцов финансовые затруднения.

    Что касается того, что в одном списке оказались катера и стиральные машины, то это объясняется тем, что в 1990-е годы холодильники и стиральные машины относились к категории дорогих товаров, да и персональный компьютер, кстати говоря, мог себе позво­лить далеко не каждый.

    Не затягивать с выдачей
    Если сервисный центр нарушит максимальный — 45-дневный (если он установлен в письменной форме) срок устранения недостатка, то в данном случае потребитель может предъявить иное требование, в том числе и о замене товара или возврате уплаченной за него суммы. Это общее правило. Но для технически сложных товаров, напомним, существует специальный срок: максимальный срок гарантийного ремонта не может превысить 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (так как гарантия на стиральные машины и холодильники составляет 12 месяцев, в нашем случае речь идет об одном годе гарантийного срока). Поэтому эти технически сложные товары рекомендуется ремонтировать в кратчайшие сроки. И не затягивать с выдачей, так как закон говорит именно о невозможности использования товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. То есть срок будет исчисляться с момента сдачи в сервисном центре и до момента выдачи потребителю. И если в течение гарантийного срока потребитель обратится в сервисный центр повторно, нужно обратить пристальное внимание на предыдущие сроки нахождения товара в сервисном центре и произ­вести в голове необходимые арифметические действия.

    Если клиент «потерялся»
    Иногда возникает ситуация, когда ремонт технически сложного товара завершен, а клиент не спешит появляться. Что делать, если 30-дневный срок устранения недостатков на исходе, а товар по-прежнему находится в сервисном центре? В этом случае рекомендуется отправить клиенту по адресу, указанному им при сдаче изделия в ремонт, заказное письмо с уведомлением.

    О предоставлении потребите­лям на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потреби­тельскими свойствами.

    Нужно правильно понимать термины. Начнем с того, что в действующем законодательстве нет такого понятия, как «подменный товар». «Подменный товар» — это неофициальный термин. В документах необходимо использовать словосочетание «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами».

    Вот как это сформулировано в п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

    Закон предоставляет потребителю право выбрать, к кому обратиться с таким требованием: к изгото­вителю товара, продавцу или уполномоченной организации. Все три варианта для потреби­теля абсолютно равнозначны. Более того, обращение к одной из сторон не исключает обраще­ния к другой: покупатель может сдать товар на ремонт в уполно­моченный сервисный центр, а за подменным товаром обратиться к производителю или продавцу. Но скорее всего потребитель решит не усложнять себе жизнь и потребует подменный товар у сервисной организации. Поэтому весь разговор мы будем вести применительно именно к такой ситуации.

    К сожалению, не все сервисные центры понимают, каким правовым статусом они обладают, и считают, что не должны предоставлять подменный товар. Но, несмотря на то, что они являются самостоятельными юридическими лицами, изготовитель уполномочил их на устранение недостатков (с их же согласия), и в глазах закона сервисный центр наделен теми же обязанностями, что и производитель, и продавец. Теперь разберемся с остальной терминологией. В первую очередь с тем, что понимается под товаром длительного пользования. Здесь всё просто: практически все товары, производимые компанией Samsung и продаваемые в России (холодильники, телевизоры, DVD-плееры, телефоны и т. д.), подпадают под эту категорию.

    Однако следует знать, что существует перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении подменного товара не распространяется. Такой список утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года и включает в себя лишь несколько категорий товаров: автомобили, мотоциклы, прицепы, прогулочные суда, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки и др.), электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электро­чайники, электроподогреватели и др.), гражданское оружие. Применительно к товарам Samsung в данный список включены только бытовые печи СВЧ. Так что нет необходимости включать в фонд подменных товаров микроволновые печи. Второй важный момент: когда речь идет о «товаре длительного пользования, обладающем этими же основными потребительскими свойствами», нужно правильно понимать, что это такое — обладание этими же основными потребительскими свойствами. Требование предоставить товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, не означает, что нужно обязательно предоставить аналогичный товар той же марки или той же ценовой категории. Это значит, что если в гарантийный ремонт сдан, скажем, холодильник Side-by-Side, то сервисный центр не обязан выдавать такой же. Основное потребительское свойство холодильника — хранение продуктов. Этим свойством обладает любой холодильник. Основное потребительское свойство ЖК-телевизора — прием и воспроизведение телевизионных программ. Таким же потребительским свойством обладает и недорогой телевизор с кинескопом.
    Учтите также, что Закон требует и обеспечить доставку подменного товара потребителю за свой счет. Естественно, данное требование распространяется только на крупногабаритные товары и товары весом более пяти килограммов.

    Документируйте каждое действие
    Следует обратить внимание на то, что уполномоченный сервисный центр обязан предоставить под­менный товар только в том случае, если этого потребует потребитель. Причем обращение потребителя обязательно должно быть в письменном виде. Заявление может быть составлено в свободной форме: «Прошу вас в связи со сдачей в ремонт предоставить подменный товар. » Напомним, что максимальный срок, в течение которого должен быть предоставлен подменный товар, — три дня. В этой связи сервисным центрам, еще не имеющим своего фонда подменного товара, обязательно нужно заняться его созданием, так как за непредоставление потребителю подменного товара и за нарушение срока его предоставления сервисному центру грозит ответственность, предусмотренная ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно за каждый день просрочки уполномоченный сервисный центр будет обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В своей претензии потребитель может потребовать взыскания пени за промежуток времени начиная с момента, с которого наступило право на получение подменного товара (дата обращения плюс три дня), до момента полного исполнения обязательства, то есть выдачи подменного товара, либо до момента окончания гарантийного ремонта. Но это еще не все. Потребитель может обратиться с жалобой в надзирающий орган исполни­тельной власти (Роспотребнадзор), и тогда сервисный центр не только будет нести гражданскую ответственность перед потребителем, но еще и административную ответственность за нарушение прав потребителя. и его деятельность может стать объектом проверки со стороны указанного выше органа.

    Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

    Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

    В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать раз­решение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

    Можно ли потребовать подменный фонд на время диагностики и ремонта ноутбука?

    В октябре 2016 года наша организация приобрела 3 ноутбука в электронном дискаунтере «Ситилинк» (ООО «Кронар»). После установки программного обеспечения выявились технические неполадки на одном из ноутбуков, после чего ООО «Кронар» приняли данный ноутбук на диагностику. На просьбу выдать подменный товар, представитель ООО «Кронар» ссылается на ФЗ, по которому юридические лица не имеют право пользоваться подменным фондом. Сроки устранения неполадок при этом превышают три месяца. Письменное требование подменного товара нами пока не было написано, имеет ли смысл его писать?

    Ответы юристов (3)

    В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель может потребовать незамедлительного ремонта некачественного товара. При этом срок ремонта определяется сторонами в письменном виде и не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона).

    Если недостатки обнаружены в товаре длительного пользования, то потребителю на период ремонта должны предоставить подменный товар с такими же свойствами. Чтобы получить товар на подмену необходимо написать заявление. Заявление подается продавцу, изготовителю или сервисному центру. Подменный товар предоставляется в течение трех дней после получения заявления. Потребитель не должен платить ни за товар, ни за его доставку (п. 2 ст. 20 Закона). Продавец (изготовитель, сервисный центр) может не предоставлять товар на подмену по собственной инициативе.

    Нужно учесть, что некоторые товары не предоставляются на подмену. Такие товары перечислены в Постановлении Правительства № 55:

    • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним. К ним не относятся товары, предназначенные для использования инвалидами, а также прогулочные суда и плавсредства;
    • мебель;
    • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, грелки, бинты, пледы, одеяла, бигуди, зубные щетки, машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
    • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи, микроволновки, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели, мультиварки и другие товары);
    • гражданское и служебное оружие, в том числе составные части.
    • Указанный перечень является закрытым, в него не могут быть включены другие товары по желанию продавца (изготовителя, сервисного центра).

      Если продавец, изготовитель или сервисный центр отказал в выдаче подменного товара или товар выдали с нарушением трехдневного срока, то потребителю обязаны выплатить неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

      Подменный товар с недостатками можно вернуть обратно и потребовать выдать другой исправный товар. Если продавец (изготовитель, сервисный центр) посчитает, что недостатки в подменном товаре возникли по вине потребителя, то необходимо потребовать проведение экспертизы за его счет (ч.5 ст.18 Закона). Если же недостатки в подменном товаре возникли по вине потребителя, то придется возместить стоимость товара.

      Есть вопрос к юристу?

      ​Да можете согласно ст.20 ЗООП:

      2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
      (в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

      Уточнение клиента

      То есть отношения между двумя ООО также регулируются законом о ЗПП?

      13 Ноября 2017, 09:47

      Извинее бнимание, что у Вас юрлицо. В этом случае действуют общие положения ст.475 ГК РФ, которая не прдусатривает подменный фонд.

      Ищете ответ?
      Спросить юриста проще!

      Подменный фонд в законе о защите прав потребителей